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长城宽带:为服务用户而生

发布日期:2019-06-04    点击数:3302


近期,硬件巨头苹果也开始向服务商转型了,对此  Jensen stment 投资组合经理凯文 · 沃库什表示,“服务将是该公司的长期价值创造器”。


毋庸置疑,服务是双向的,之于企业是更广阔的市场空间,之于用户意味着更好的体验。而这也绝非易事。亚马逊创始人贝佐斯曾表示,“在旧世界、你投入了30%的时间来建立一个伟大的服务,70%的时间来呐喊。在新的世界里,这就要反过来。”简而言之,现在企业只有倾注更多精力扎扎实实做好服务,才能获得用户的认同。


鹏博士旗下长城宽带网络服务有限公司(以下简称“长城宽带”)从2000年成立至今,始终以用户为中心,全心全意专注于服务。甚至其创始人还在公司注册初期,刻意在名称中加入“服务”二字,以强调业务核心。


从用户体验出发
坚持光纤路线


多年来,长城宽带从首推百兆、千兆光纤宽带入户以实际行动践行宽带建设,始终坚持着走“光纤路线”,只为让用户享受优质的上网体验。通过不断的深耕发展,长城宽带的光纤覆盖已达200多个大中城市,普遍采用GPON建设FTTH网络,网络传输、承载能力不断增强。同时通过CDN、交换云、APP加速、手游加速等先进技术,对整体网络进行持续优化,进而“编织”成一张贯通全国的一体化极速IP光纤网络。

在此基础上,长城宽带还打造了家庭综合娱乐服务—大麦融媒体聚合平台,汇聚了综艺、K12教育、云游戏、4K极清、TOP20000爱奇艺等互联网知名内容资源,让用户的上网体验再次升级。

2015年,鹏博士荣获“互联网电视用户满意度第一”;2016年,鹏博士获“宽带中国”优秀家庭运营商;2017年长城宽带荣获2017中国IT用户满意度调查宽带网络服务“用户满意度”第一;2018年,长城宽带荣获互联网信用评价中心“AAA级信用企业”。

屡获殊荣的背后,充分体现了多年来用户对长城宽带始终的信任,而这份信任也并非单纯靠产品品质、价格优惠建立而成的,是在长期的优质服务中一点一滴积累起来的,这得益于长城宽带在用户服务方面的精雕细琢,不断创新。


全心全意做服务
只为用户满意


对于长城宽带来说,服务是全过程的体验,将给用户带来什么样的情绪、感受,都要落到渠道和触点、产品与服务、员工和行为等方方面面的研究提升上。对此,长城宽带不断加强服务体系建设,加强服务管理,在服务场景设计、服务流程、服务考核、服务系统、员工培训等方面深入创新,持续优化用户体验。

服务是承诺

依托于高标准、平台化的服务管理,长城宽带严格遵循“半小时内响应,四小时内解决”的服务承诺,其一线城市的催单率始终保持在1.5%,人均日工单完结量在9单以上,非一线城市人均日工单完结量也保持在6-7单的业内领先水平。此外,每一单服务完成后,还要由用户亲自进行打分点评,长城宽带工单处理满意度可达98.4%。

服务是行动

为了保证服务质量,规范服务标准,长城宽带还在各地服务站开展了多次“上门服务规范”的强化培训,内容包括接单、预约、完单时限要求,以及仪容仪表、工衣工牌、敲门标准动作、进门脱鞋、和客户打招呼、道别等细节。

此外,为了积极推广微笑服务,让员工能用发自内心的微笑真诚服务用户,给用户留下美好的记忆,长城宽带在各服务站还开启了“微笑服务明星”评选活动,通过让一线员工在上门服务时,与用户留下的微笑服务合影,评选出“微笑服务明星”,激励员工积极为用户提供有温度的好服务。

服务是不断创新

从2005年至今,长城宽带始终坚持从用户诉求出发,在提供自身网络服务的同时,开展增值服务,根据用户需求和产品使用的变化,与时俱进、不断升级。

2005年-2008年,长城宽带技术人员一起走进社区,为用户检测处理电脑故障。

2008年-2018年,长城宽带在行业内首推“网络管家服务”,把免费PC维护作为一线员工常态化工作,解决用户电脑终端故障,并纳入一线绩效考核制度。

2018年开始,长城宽带增值服务标准再升级,打造了家庭网络诊断服务,涉及线路、接头、WIFI信号、设备设置等多项专业检测及维护。此外,长城宽带还围绕用户个性化需求,在各地因地制宜的推出了免费空调清洗、安装智能门锁、针对老年群体的健康手诊仪、青少年在线英语等差异化增值服务。未来随着员工服务技能的提升,长城宽带将不断丰富互联网增值服务内容。

而随着近几年智能家居行业的迅速发展,越来越多的人开始想要尝试智能家居,为此,长城宽带在智能家居潜在需求旺盛的城市,举办了一系列“长城宽带,全网关怀,智慧生活,开启未来”智能家居新品体验会,通过让用户深入了解合作伙伴的智能家居产品,使其对智能生活体验的理解更加清晰。

另外,长城宽带还与小米合作,在广州、深圳等城市开设了多家智能家居社区体验中心,使用户和厂家直接衔接,为广大用户提供智能家居的体验、售中、售后一体化服务。

服务是真诚的回馈

“取之于民,用之于民”,长城宽带作为服务用户20年的老品牌,拥有1400万家庭用户、50万企业用户,这是企业生生不息的源泉,对于用户给予长城宽带的信任,作为有社会担当的民营企业,理当积极的回馈社会。

从2017年开始,长城宽带便致力于长爱公益事业,在一些老年人上网较多的地区,开展了为孤寡老人免费安装宽带等一系列关爱老年人的公益活动。2018年长爱升级为“暖”系列活动,长城宽带开始与一些社区合作建立老年大学,旨在借此为长城宽带身边的老年朋友送去温暖,丰富老年人日常生活,使其始终保持年轻态,求知欲,以及乐观向上精神。

为了能够让老年人了解现在大家都在看些什么,用些什么,讨论些什么。长宽老年大学还设计了“按需设课”的内容,针对相应的课程和老年人需要,积极聘请外部教师,现场为老年人朋友手把手授课。

看一家企业的经营,要先看它的价值和理念,长城宽带以用户为中心,全心全意让用户满意的理念,可谓是贯穿于企业的方方面面。如果将长城宽带的每一个服务创新都比作一张答卷,那么用户的反馈就是最好的答案。



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